◆2008/10
私が美容院の「常連」をやめるワケ
一般的に美容院に行くのは、「リフレッシュ・気分転換したい」という気持ちがあるからでしょう。私の場合、美容院に行く頻度は、１ヶ月半～２ヶ月くらい。
コロコロと美容院をかえるのは、はじめての人とコミュニケーションをとるのが面倒なので、よほどのことがない限り同じ美容院に行きます。しかし･･･２年ほどたつとなぜか美容院をかえてしまうのです。
美容院の業界や店長の感覚からすると（あくまでも感覚らしいのですが）、５回以上来店する人は「常連」と認識されるそうです。私の場合、２年といえば最低でも１２回くらいは来店しているので、立派な常連なのでしょう。
会話も楽しくし、髪型にも文句を言わない。そんな常連がぱったりとこなくなったら、担当美容師は「何かしでかしてしまったか？」と思うかもしれません。
●かえたくなるきっかけとは？
ひとことで言って「髪型に変化がなく、あきた」からです。とっても当たり前な答えですね。ではなぜ変化がなくなるのでしょうか？
はじめの頃は「こんな感じで」と一生懸命ヘアスタイルを考えてから行くのですが、同じ美容院で同じ担当美容師だと、やがて「なにをどうしたらいいのかわからない」という状態になってしまうのです。そして悪循環がはじまるのです・・・・・・。
①「いつもの感じで」…スタイルを考えられなくなり、「無難」だからと言ってしまうセリフ。しかしスッキリはするが、もちろん髪型に変化なし。
②「伸ばしてみようと思って」…どんなスタイルにしたいかアイディアがないので、「とりあえず伸ばしてから考えよう」と、目の前の問題から逃げる。しかしそろえるだけだから代わり映えしない。
③「よし！気に入ったスタイルを切り抜いてみよう！」…と切り抜くが、明らかに顔の違うモデルや女優の切り抜きは恥ずかしくて出せず。
④「ならば言葉で伝えてみよう」…と努力をするのだが、知識がないのでうまく伝わらず、結局「この髪質では無理ですね～」と却下され撃沈。
こうして「どうにかしてみよう」とあがくものの、いつしか「美容院、かえてみようかな」という気分になってしまうのです。何度も通ううちに美容師との関係が「なーなー」になり、お互いに相手を理解しよう、伝えようという姿勢がなくなり、美容師には「この前もクレームがでなかったから」、私には「スタイルを考えて説明するのが面倒くさい」という、双方に「まあいいか」という甘えが生まれてくるのかもしれません。
この「甘え」がコミュニケーション不足を生み、可もなく不可もなくという状態になり、なんだかわからないけど「不満」になっているのでしょう。
●答えはお客さまの中にある
「変化が欲しい」というと「パーマはいかがですか？」と必ず言われます。すると私は「パーマ液で気持ち悪くなったことがあるから」と断るのですが、実はパーマが怖いのです。
以前にパーマをかけてとんでもない髪型にされ、それで何ヶ月も過ごさなければならない苦痛を味わい、大げさに言えばパーマはトラウマなのです。また髪にくせがあり、しかも量が多いため、気に入ったスタイルがあっても「きっと却下される」と言うのをやめてしまうこともあります。
何店舗も美容院をかえ、どこの常連にもなっていないお客さまにはきっと、今まで出会った美容師への不安や、自分の欠点をどうすることもできなかった不満があるはずです。
アートディレクターの佐藤可士和氏は『佐藤可士和の超整理術』の中で、「"ビジョン"と は、クライアントが真に到達したいと望んでいること。それはまた、クライアントが潜在的に秘めているものであり、"あるべき姿"」であり、その"あるべき 姿"を見つける方法として「整理術」があるのだと言っています。
相手の漠然とした考えを言語化し、あるべき姿の仮説を立てて相手にぶつけ、相手の思考を探る。そうすると問題解決の糸口が見えてくるのだそうです。
美容院でもさりげない会話から相手の好みや目指したいスタイルに関しての情報を得たり、以前に経験した美容院への不満をくみ取り、「長さはそのままでも軽さが欲しい」などの無理難題といえそうな要望から「何を求めているのか」を見ぬき、それをプロの視点から髪質や技術的なことを含めて最良の提案ができれば、お客さまの満足度はぐーんとアップするでしょう。
お客さまの漠然とした思いを言語化し相手になげかけ、お客様の言わんとしている"あるべき姿"をつかまなければならないのですから、美容師としての技術や知識だけでなく、言葉の表現力や語彙も磨かなければならないでしょう。
●さて、常連を続けたくさせるのにはどうしたらいいか？
いきなり斬新なスタイルを提案されても、自分に似合うのか、この人に任せていいのかと不安にさせるだけでしょう。もちろん成功すれば「すばらしい」との絶賛を得られますが、やり直しがきかないだけにかなり「リスキー」といえるでしょう。
まずは安全策をとりお客さまの要望通りにカットし、髪型を大きく変えずともジェルやヘアアクセサリーでアレンジできることを教えたり、「伸ばしているから」というセリフには、「先々ではこんなのが似合いそうですね」などという提案があるといいのでは？アレンジの仕方や未来のことを語ることでも、いろんな変化を演出できるのではないでしょうか。
ちょっとの変化でもそれが「言い表せなかった感覚」や「思いもしなかった方法」であれば、「この美容師は的確なアドバイスをくれる」「新しい自分を発見できそう！」と思わせることができるはずです。そしてお互いのコミュニケーションにずれがなくなり信頼を得られたのなら、その人にあった斬新なスタイルを提案してもらいたい。
「新鮮（新しい提案）だけど、安心(確かな技術)。そして信頼（アドバイス）」という状態が客の期待をキープさせ、本当の常連（ファン）にさせるのではないでしょうか？
（原）
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